Anteproyecto de Ley 151.

Resumen.

El anteproyecto propone fortalecer los derechos de quienes contratan o utilizan servicios públicos de telecomunicaciones en la República de Panamá. Alcanzaría a los concesionarios de telefonía móvil y fija, Internet, televisión por suscripción, transmisión de datos, servicios convergentes y otros servicios regulados por la Ley 31 de 1996. Dispone que su interpretación atienda a la protección del usuario, la buena fe, el equilibrio contractual, la transparencia, la continuidad, la libre competencia y la información veraz y oportuna. Define las condiciones esenciales del contrato, la modificación unilateral, los servicios empaquetados, los planes comerciales, la migración, los beneficios permanentes, los incrementos económicos y encubiertos, y la viabilidad técnica. Reconoce al usuario derechos a recibir información, conservar condiciones y planes técnicamente viables, elegir servicios, reclamar gratuitamente y obtener la devolución de cobros contrarios a la ley.

Los contratos tendrían que respetar las condiciones esenciales aceptadas al celebrarse. Solo podrían modificarse por cumplimiento de una ley o resolución obligatoria, solicitud expresa del usuario, imposibilidad técnica sobrevenida acreditada o mejoras tecnológicas que aumenten la calidad sin mayor costo. El concesionario tendría que justificar objetivamente la modificación; el texto presume contraria a la ley la que carezca de justificación y presume incompatible con la buena fe la dirigida principalmente a obtener un beneficio económico mediante cambios unilaterales. En los paquetes, el usuario podría retirar servicios y conservar los restantes y sus beneficios permanentes. Se restringen los ajustes de precio, las ventas atadas y las migraciones obligatorias. Una modificación desfavorable exigiría consentimiento libre, previo, expreso e informado; el silencio o el uso continuado del servicio no equivaldrían a aceptación.

El concesionario tendría que notificar individualmente los cambios esenciales con una anticipación mínima de treinta días calendario e indicar su causa, fecha de aplicación, derechos y vía de reclamación. Sus comunicaciones deberían ser comprensibles y no presentar incrementos económicos o reducciones de derechos como mejoras. Se describen aumentos encubiertos, entre ellos reducir velocidad, datos, contenidos o beneficios sin el ajuste económico correspondiente. Antes de modificar un contrato vigente, el concesionario elaboraría un informe técnico, económico y jurídico, lo conservaría a disposición de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), informaría al usuario y habilitaría observaciones y reclamaciones. La omisión de cualquiera de esos requisitos impediría que el cambio surtiera efectos frente al usuario afectado. La documentación se conservaría por un período mínimo de cinco años.

La ASEP podría requerir información, inspeccionar expedientes, ordenar auditorías y adoptar medidas para restablecer derechos. Entre ellas figuran suspender modificaciones, restituir condiciones y beneficios, devolver cobros indebidos y dictar medidas cautelares durante una investigación. En coordinación con la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), a la que la ley 45 de 2007 atribuye competencias, remitiría expedientes sobre posibles prácticas comerciales desleales, publicidad engañosa, cláusulas abusivas o afectaciones a la competencia. El usuario reclamaría primero ante el concesionario y luego podría acudir a la ASEP; también se prevén la suspensión de efectos del cambio reclamado y la conciliación voluntaria.

El texto tipifica infracciones relativas a cambios indebidos, falta de información o documentación, incumplimiento de órdenes, migraciones obligatorias, aumentos encubiertos y obstáculos asociados a paquetes. La ASEP aplicaría el procedimiento y las sanciones de la Ley 31 de 8 de febrero de 1996, con posibilidad de restitución individual o colectiva. El anteproyecto adiciona a esa ley un capítulo de derechos de los usuarios y exige adaptar contratos de adhesión; las cláusulas incompatibles serían ineficaces respecto del usuario. Los concesionarios tendrían ciento ochenta (180) días calendario para adecuarse y la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos reglamentaría la ley dentro de ciento veinte (120) días calendario de su promulgación. Se prevé su aplicación a procedimientos anteriores cuando favorezca al usuario sin afectar derechos adquiridos de terceros y su entrada en vigor a los seis (6) meses de la promulgación en la Gaceta Oficial. Su contenido concierne a la ASEP y la ACODECO, así como a los usuarios y concesionarios de telecomunicaciones y televisión por suscripción.